Programas de lealtad: Qué son, beneficios y ejemplos

Si se ejecutan bien y con el cliente en el centro, los programas de lealtad pueden ayudar a que tus clientes se sientan bien al comprar en tu empresa. Hay muchos tipos diferentes de programas de fidelización que puedes utilizar para aumentar la participación del cliente. Lo que elijas depende de tu misión, producto y objetivos del programa de recompensas. A continuación, te contamos cómo y por qué funcionan los programas de fidelización de clientes, además de ver ejemplos.

¿Qué es un programa de lealtad?

Un programa de fidelización de clientes es un programa que tu empresa ofrece con el que se recompensa a los clientes por sus compras continuas. Las recompensas pueden ser productos gratuitos, acceso anticipado y exclusivo a nuevos productos o eventos, sistemas de puntos, premios, productos exclusivos, cualquier cosa que desees hacer para compartir con ellos tu aprecio por tu negocio.

De acuerdo con una encuesta realizada por la plataforma Yotpo, el 68% de los clientes leales se unirán a un programa de lealtad si se les ofrece, y las recompensas y las ofertas únicas son incentivos adicionales para que continúen con sus compras. Los clientes que se unen a estos programas tienden a gastar más dinero porque reciben beneficios para su negocio.

Beneficios de implementar un plan de lealtad en una empresa

Al igual que las relaciones personales, las relaciones con los clientes son exitosas cuando ambas partes sienten que obtienen algo beneficioso. Los clientes te brindan su apoyo cuando te compran, y las recompensas de lealtad, como descuentos y regalos, afirman que están recibiendo algo a cambio.

Existen varios beneficios de un programa de fidelización de clientes, como:

✱ Aumentan los ingresos

Los programas de fidelización de clientes pueden aumentar los ingresos de tu negocio, ya que aumentar tu tasa de retención de clientes en un 5% aumenta tus ganancias hasta en un 95%, de acuerdo con una investigación de Bain & Company. Eso se liga a que cuanto más ame un comprador tu marca y más tiempo se quede, más probable es que gaste. Por ejemplo, muchos clientes comprarán más para obtener un nivel más alto en un programa o recibir un descuento.

✱ Mejora la retención y el valor de por vida del cliente

Los programas de fidelización de clientes aumentan el valor de por vida del cliente y que más transacciones se repitan: recompensar a tus clientes frecuentes por sus compras es una forma efectiva de hacer que regresen por más. Además, al brindar a los compradores una experiencia agradable, estarán más satisfechos con tu marca. Esto también puede ayudarte a forjar conexiones con nuevos clientes.

✱ Construye relaciones más fuertes con los clientes

Según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente de Zendesk, el 75% de los clientes toman decisiones de compra en función de su experiencia con una marca. Los programas de lealtad pueden ayudarte a crear una experiencia más atractiva y mejorar las relaciones con los clientes.

✱Diferenciador de la competencia

Implementar un programa de lealtad es una excelente manera de destacarse de otras marcas que quizás aún no tengan uno. Un programa de fidelización puede darles a los clientes otra razón para interactuar con tu marca y proporcionar recompensas que permitan comprar productos a un precio más bajo que tus competidores.

✱Incentiva el marketing de boca en boca

Los programas de fidelización de clientes también pueden fomentar el marketing de boca en boca, especialmente cuando los clientes son recompensados por contarles a otros sobre su marca. Por ejemplo, puedes recompensar a los clientes con un descuento por proporcionar una reseña en Google.

Esto también influye en los programas de referencia a un amigo. Por ejemplo, cuando un cliente recomienda a un amigo, puedes recompensar al cliente con un mes de servicio gratis si su referido realiza una compra.

✱Muestra cuánto valoras a tus clientes

Estos programas recompensan a los clientes habituales con descuentos y servicios, básicamente agradeciéndoles por sus compras.

✱Motiva a tus consumidores

Un programa de fidelización puede alentar a tus clientes a realizar ciertas acciones, como suscribirse a tu boletín informativo.

Tipos de programas de fidelización

Algunos de los tipos más comunes de programas de fidelización son:

1. Programa de puntos de recompensa: con un programa de puntos de recompensa o un sistema de puntos de fidelidad, los clientes reciben una tarjeta de fidelidad o un número que se brinda al momento de que pagan. Después de acumular suficientes puntos, el cliente es recompensado con un descuento o beneficio de algún tipo. Los sistemas basados en puntos son útiles para rastrear el comportamiento de los clientes y las empresas pueden usar estos datos para mejorar las experiencias de los clientes en el futuro.

2. Programa de devolución de efectivo: los programas de devolución de efectivo siguen el mismo principio básico de un programa de puntos de recompensa. Los clientes pueden estar más familiarizados con los programas de devolución de efectivo que ofrecen los emisores de tarjetas de crédito. Por lo general, cuando un cliente gasta dinero en un negocio en particular, gana un porcentaje de su compra en el crédito de la tienda que se puede usar para compras futuras.

3. Programa escalonado: un programa de fidelización escalonado ofrece varios niveles de recompensas a los miembros leales. A medida que el cliente gasta más, pasa al siguiente nivel y obtiene recompensas cada vez mejores de un nivel al siguiente. Las recompensas de un sistema escalonado pueden incluir descuentos, regalos, experiencias de clientes VIP o acceso anticipado a nuevos productos. Los programas escalonados son especialmente buenos para recompensar la lealtad a la marca, ya que tienden a priorizar a los clientes existentes.

4. Programa de tarjetas perforadas: algunas pequeñas empresas emplean un sistema de tarjetas perforadas para fomentar la repetición de compras. Cuando un cliente realiza una compra en una cafetería, por ejemplo, puede recibir una perforación en su tarjeta. Después de un número determinado de perforaciones, el cliente tiene derecho a un producto gratuito o a un descuento.

5. Programa de recompensas gamificado: la gamificación de un programa de lealtad convierte un sistema de puntos en un juego. Por ejemplo, una aplicación de ejercicio puede recompensar a los clientes con estrellas doradas por cada entrenamiento que completen. A medida que el cliente continúa interactuando con la aplicación, gana más estrellas, que luego se pueden canjear por productos gratuitos o un descuento en suscripciones futuras.

6. Programa basado en el valor: los sistemas de fidelización basados en el valor buscan construir la lealtad del cliente retribuyendo a causas que les importan. Por ejemplo, una empresa puede comprometerse a plantar un árbol por cada artículo que compre. Aunque el cliente no recibe directamente una recompensa por su compra, es probable que realice compras repetidas si siente que su acción está teniendo un impacto positivo en el mundo. Los programas basados en el valor son excelentes para las empresas de comercio electrónico que buscan impulsar las ventas en una tienda en línea.

7. Programa de referencia: un programa de recomendación recompensa a los clientes por compartir información sobre un negocio con amigos y familiares. Por lo general, cuando un cliente refiere a otros que luego realizan una compra, el cliente es recompensado con un descuento en su próxima compra. Esta es una estrategia efectiva de adquisición de clientes que puede promover una relación positiva con el cliente.

3 ejemplos de programas de lealtad

Algunos de los programas de lealtad más sonados son:

☕ Starbucks Rewards

Cuando Starbucks lanzó por primera vez Starbucks Rewards a través de su aplicación, era una idea totalmente nueva. Ejecutar el programa a través de la aplicación hace que sea muy fácil para los clientes, sin tarjetas perforadas que olviden o pierdan. Para ganar puntos de lealtad (o estrellas, en el caso de Starbucks), los clientes deben ordenar o pagar con la aplicación de Starbucks. A su vez, al centralizar las transacciones de los clientes, Starbucks puede recopilar información sobre todos sus hábitos, lo que permite a la marca ofrecer ventajas y comunicaciones más relevantes a sus clientes.

🛒 Amazon Prime

El programa de membresía de Amazon Prime es un conocido programa de lealtad pagado. Por una tarifa fija anual, los miembros de Prime obtienen acceso a envíos gratuitos ilimitados en millones de artículos, así como a otras ventajas, como el servicio de transmisión de Amazon y las ventas de Prime Day. Brinda a los clientes una razón para comprar exclusivamente en tu empresa ofreciendo valor además de tus productos y servicios. Al cobrar una tarifa de membresía, puedes tener un margen para ofrecer beneficios realmente valiosos.

✈ Expedia Rewards

Desde vuelos hasta habitaciones de hotel, Expedia ofrece una manera de ahorrar dinero. Con su programa de recompensas, Expedia Rewards, los miembros ahorran un promedio de $35 dólares por reserva con los puntos que ganan. Cuanto más viaje una persona, más puntos y recompensas obtendrá con su programa de tres niveles. Desde un 10 % de ahorro con el estatus de miembro Blue hasta actualizaciones gratuitas y créditos de spa con el estatus Gold, los clientes pueden obtener lujosas ventajas de viaje a un precio accesible. Dado que los clientes pueden ganar puntos cada vez que reservan un servicio, es fácil acumularlos y aprovechar los beneficios, lo que los incentiva a mantenerse leales y reservar con Expedia para todas sus necesidades de viaje.